Eine kleine Umfrage unter den Teilnehmenden des Expert Talk ergab ein Bild, das die drei Talk-Gäste auch aus ihren Markterfahrungen kennen: Nur noch ein kleiner Teil an Unternehmen behandelt den Service stiefmütterlich (knapp 10%), während etwa 45% schon eine eigene Abteilung einsetzen, die anderen knapp 45% den Service sogar in der Unternehmensstrategie verankert und dafür eine eigene Organisation eingerichtet haben. Viele Unternehmen sind also in einer Situation, in der sie bereits Effizienzsteigerungen und End-to-End-Prozesse gestalten.
Was sind aktuelle Trends im Service?
Innerhalb dieser Bestrebungen, den Kundenservice weiter zu optimieren, machten die Experten verschiedene Trends aus. Vor allem bemühten sich Unternehmen verstärkt, digitale und physische Servicekanäle auszubauen und zu vernetzen. Globale Entwicklungen dabei sind:
- Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI und Co.
- Strategien und Tools, die für Endkunden konzipiert sind (auch im B2B)
- Kunden zusätzliche Touchpoints anzubieten, die die Customer Experience verbessern
- Kunden (B2B und B2C) kanalübergreifend auf eine Plattform lenken
Einig waren sich Marco Werth, Birger Schröder und Christian Blattgerste darin, dass heutige Touchpoints und Prozesse die Erwartungen des Kunden treffen müssen – dass sie aber erst dann richtig erfolgreich werden, wenn Kunden noch mehr bekommen, als sie erwarten.
Wie sollten digitale end-to-end Prozesse im Service aussehen?
Was heisst das genau? Es heißt, dass Prozesse End-to-End aufgesetzt und gelebt werden müssen. Es heisst, dass Kunden, ob sie nun mit einem Chatbot, per E-Mail, Anruf oder mit dem Servicetechniker kommunizieren, immer dieselbe Qualität im Service bekommen. Damit solche Prozesse funktionieren und Kunden happy sind, empfehlen die Experten:
- Kunden sollte die Möglichkeit gegeben werden, Probleme auch selbst zu lösen
- Im Vorfeld schon, also vor dem Verkauf, sollten Unternehmen anfangen, Services anzubieten und dazu zu beraten (Kunden müssen sich also nicht mehr selbst kümmern, sondern werden aktiv über anfallende Wartungen etc. informiert)
- Digitale Prozesse müssen Abteilungsgrenzen auflösen, Bereiche miteinander vernetzt werden
- Von Service über Marketing und Sales bis zum Webshop: Um Datenbasiert eine bessere Customer Experience aufzubauen, braucht es eine 360 Grad Kundensicht
- Der Persönliche Kontakt zum Servicetechniker ist oft entscheidend: Dieses Wissen, das vor Ort gesammelt wird, muss digital aufbereitet werden
Kundenportale sind der Schlüssel
Damit der Kundenservice zum Erfolg wird, so die Quintessenz, muss Transparenz gegenüber dem Kunden herrschen: nach außen und nach innen. Dabei sind die richtigen Prozesse entscheidend. Die Herausforderungen dabei sind nicht klein, vor allem für globale Service-Organisationen. Aber auch hier hatten die Experten einen Rat: Grundprozesse definieren und neueste digitale Systeme nutzen. Diese sollten dann von national nach global ausgerollt werden und möglichst nah am Standard bleiben. Weiterer entscheidender Erfolgsfaktor auf diesem Weg: Ein umfassendes Kundenportal aufbauen und dieses als Haupteingangskanal für Service-Anliegen aufbauen.
